Chaque professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Pour ce faire, le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation. Les prestataires du tourisme sont également visés par ce dispositif.
La législation en vigueur prévoit un processus de médiation obligatoire des litiges de consommation régi par les articles L. 612-1 à L. 612-5 du code de la consommation. A ce titre, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, dans le cadre d’un contrat de vente ou d’un contrat de prestations de services.
D’une façon générale, la médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel doivent tenter de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
1. Champ d’application du dispositif
Tout professionnel, personne physique exerçant une activité économique en tant qu’entreprise individuelle, ou personne morale (société, association, groupement d’intérêt économique …) , qu’elle soit publique ou privée, et qui entrent dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale, agricole ou libérale, a l’obligation de mettre en place un dispositif de médiation pour tous les litiges de la consommation.
La médiation des litiges de la consommation s’applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l’occasion d’un contrat de vente ou de fourniture de services. L’obligation de recourir à la médiation s’applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l’entreprise.
Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :
– le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service clientèle ;
– la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
– le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d’1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel. Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l’initier.
2. Modalités d’application du dispositif
a. Mise en place d’un médiateur par chaque professionnel
Afin d’assurer la mise en place d’un médiateur habilité à être saisi par ses clients, chaque professionnel doit opter pour l’une des solutions suivantes :
– être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme) ;
– recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérent ;
– signer une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d’arbitrage de la Chambre de commerce et d’industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation ;
– mettre en place un médiateur interne à l’entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d’au moins 2 représentants d’associations de consommateurs agréés et d’au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation.
Concrètement, chaque professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d’un professionnel.
Dans un cas comme dans l’autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C’est le professionnel qui en assume le coût.
b. Contrôle national des médiateurs
Au niveau national, une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), composée de fonctionnaires et d’associations de consommateurs, siège auprès du Ministère de l’économie et des finances sous l’égide de la DGCCRF.
Cette commission a pour mission d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui doivent satisfaire à des exigences de qualité, d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité.
c. Sanctions applicables
Le non-respect de ces obligations est passible d’une amende de 3 000 € pour un indépendant, personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.
3. Ressources officielles :
– Art. L. 611-1 et s. du code de la consommation
– Art. R. 612-1 et s. du code de la consommation
– http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso
– https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33338
– http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur